1.0目的：為提高員工素質(zhì)、規(guī)范員工禮儀，營(yíng)造和諧的工作氣氛從而增強(qiáng)顧客滿意特制定此行為規(guī)范。

2.0適用范圍：公司全體員工特別為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工。

3.0內(nèi)容：

第一部份：管理服務(wù)精神

1.1、禮貌：待人處事要文明有禮。

1.2、儀表：和顏悅色、說話和藹可親、態(tài)度大方。

1.3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

1.4、公德：愛護(hù)公共財(cái)物。

1.5、服從和作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，積極配合客戶，以客戶意向開展工作。

1.6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。

1.7、效率：做事迅速而又符合工作要求，客戶滿意。

1.8、責(zé)任：熱愛工作、堅(jiān)守崗位。

1.9、勤工：不缺席，做事要勤力、主動(dòng)。

1.10、專業(yè)知識(shí)：對(duì)工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)，熟練，并善于應(yīng)用。

第二部份：禮貌

2.1、禮貌用語(yǔ)：

說話有禮貌是人類文明的共識(shí)，說話是滯禮貌導(dǎo)致的結(jié)果截然不同。一般禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、您好等一般與客戶交談保持微笑、尊重他人、留心聆聽、快速回應(yīng)”。

2.2工作中的禮貌用語(yǔ)：

2.2.1、在電梯工作時(shí)遇有客人上、下電梯、須禮貌地讓客人先上或先下，并微笑地伸出右下說：“先生或小姐，你先上或先下”。

2.2.2、在工場(chǎng)掃地或拖地時(shí)，如不小心碰到別人須第一時(shí)間對(duì)客人說：“對(duì)不起”我是無心的：“請(qǐng)?jiān)彙蔽規(guī)湍悴恋簟?span>

2.2.3、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，提到某處有垃圾應(yīng)主動(dòng)說：“好”我馬上去清理。不能說不是自己的清潔范圍就不去清理。

2.2.4、當(dāng)你從廣場(chǎng)或住宅走過時(shí)見地上有垃圾應(yīng)主動(dòng)地將垃圾撿起來放到垃圾桶內(nèi)。

2.2.5、當(dāng)你在清潔廁所時(shí)，應(yīng)讓廁所里的人不在時(shí)清潔。

2.2.6、在拖地、掃地時(shí)，對(duì)面或后面有人來時(shí)應(yīng)主動(dòng)停下，讓人走過再開始工作。

3.3、 問候語(yǔ)：

2.3.1、在樓梯上或電梯中，當(dāng)你遇見一位熟人或不相識(shí)的人時(shí)都可以問候一聲“您好”。

2.3.2、若是較熟的人或者是自己的領(lǐng)導(dǎo)可以適當(dāng)?shù)暮褞拙洹敖裉焯鞖庹婧谩薄澳銡馍诲e(cuò)”“或”某領(lǐng)導(dǎo)今天檢查工作啦“或”領(lǐng)導(dǎo)忙?。〉缺硎疽环N禮貌。

2.3.3、面對(duì)熟人視而不見，就是不禮貌的行為。

2.3.4、通用的問候“您好”“您早”“早上好、上午好”“下午好、午安”“晚上好、晚安”也可以點(diǎn)頭示意或微笑。

2.4、請(qǐng)托語(yǔ)：

生活在社會(huì)中的人誰能不求托于人呢？請(qǐng)托語(yǔ)正是適應(yīng)這一需要而出現(xiàn)的：常用語(yǔ)有：請(qǐng)、有勞您了、拜托、有勞您費(fèi)心等。

注意：當(dāng)別人拒絕你的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)予以理解，并且為對(duì)方能作出的努力表示謝意。

2.5、致謝語(yǔ)：

當(dāng)別人為你的工作提供方便時(shí)；

當(dāng)你在困難時(shí)別人提供幫助時(shí)；

當(dāng)有人送你禮物時(shí)；

當(dāng)…………；

總之：在別人為你提供了服務(wù)時(shí)，我們用“謝謝、多謝、非常感謝、十分感謝等致謝”；有時(shí)，別人想給你幫忙而未能幫上忙，如果向別人問路或咨詢什么，對(duì)方不知道，你也要謝謝他。

2.5.1、個(gè)人外表：

2.5.1.1、工作時(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏踏實(shí)實(shí)；

2.5.1.2、站立時(shí)，將重心放在雙腳；

2.5.1.3、不要將雙臂交叉抱在胸前；

2.5.1.4、不要靠墻、門框、桌子或柜臺(tái)；

2.5.1.5、不要將煙頭夾在耳后；

2.5.1.6、不要當(dāng)眾撓頭；

2.5.1.7、不要當(dāng)眾挖鼻孔；

2.5.1.8、有人對(duì)你說話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽，并保持眼光交流。

2.5.1.9、不許說粗話，不許說家鄉(xiāng)土話。

2.5.1.10、不要卷起衣袖和褲腳；

2.5.1.11、做什么事情不要表現(xiàn)出不耐心；

2.5.1.12、不要給人留下粗心和匆忙的印象；

2.5.1.13、說話聲量不要過于輕軟，也不要太大；

2.5.1.14、工作中不許打口哨、唱歌；

2.5.1.15、自然地笑，要注意控制自己；

2.5.1.16、對(duì)待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)；

2.5.2、儀容、儀表準(zhǔn)則：

2.5.2.1、男職員必須每天刮胡子，頭發(fā)長(zhǎng)不能過耳；

2.5.2.2、上班需要穿統(tǒng)一工作服裝；

2.5.2.3、鞋：保持光潔完整、款式簡(jiǎn)單大方、不可穿著拖鞋，鞋帶必須系好；

2.5.2.4、上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出，不準(zhǔn)用香水；

2.5.2.5、自然、大方、得體，符合公司要求，保持精神奕奕；

2.5.2.6、女職員應(yīng)畫淡妝、涂口紅（口紅紫色、杜絕大紅）；

2.5.2.7、鞋跟應(yīng)以1.5寸高為宜；

第三部份：禮貌行為準(zhǔn)則

3.1、我們要先給別人打招呼：“你好，先生”或小姐、太太等；

3.2我們與別人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，不要東張西望；

3.3、我們態(tài)度和善、主動(dòng)、耐心，但絕不隨便；

3.4、我們都樂意做多一點(diǎn)點(diǎn)。